Klanttevredenheidsonderzoek

Home/Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek

Ask Advise & Consultancy adviseert organisaties proactief jaarlijks kwaliteitsmetingen uit te voeren gericht op de aangeboden dienstverlening/producten, door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. De verzamelde gegevens kunnen de basis vormen voor verbeteracties en het nemen van strategische beslissingen voor de toekomst.

Om een dienstverlening/product te kunnen leveren dat toegevoegde waarde biedt en tegemoet komt aan de behoeften, wensen en eisen van de klant, is het belangrijk het oordeel van de klant te achterhalen betreffende de dienstverlening/het product.

Verwachtingen worden gevormd door eerder opgedane ervaringen uit het verleden, informatievoorziening en mond-tot-mond reclame. Een organisatie kan invloed uitoefenen op de verwachtingen van de klant, door de verwachtingen te managen. Heldere, transparante en duidelijke communicatie over de dienstverlening/het product helpt de perceptie van de klant te managen.

Voor de klanttevredenheidsonderzoeken maken we gebruik van twee methoden:

  1. Het SERVQUAL model definieert tevredenheid als het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart. Als de dienst in de perceptie van de klant niet aan de verwachting voldoet, is hij/zij ontevreden. Overstijgen de ervaringen de verwachtingen, dan is de klant zeer tevreden.
  2. De Net Promotor Score (NPS) is gebaseerd op het fundamentele inzicht dat klanten van een bedrijf verdeeld kunnen worden in drie categorieën: Promotors, Neutrale klanten en Criticasters. Afhankelijk van het antwoord op onder andere ‘De Ultieme Vraag’, kunnen klanten in één van deze categorieën worden ingedeeld.

Discussion of paper

    • Wij bieden organisaties ondersteuning bij het ontwikkelen van een vragenlijst afgestemd op de kwaliteit uw dienstverlening / uw product.

 

  • We vinden het belangrijk de klant te betrekken bij eventuele verbeter mogelijkheden en moedigen de klant aan input te leveren in de vorm van ideeën, op-/aanmerkingen en suggesties.

Indien gewenst benaderen we de klant met het verzoek anoniem mee te werken aan het klanttevredenheidsonderzoek. Het onderzoek wordt afgesloten met een rapport. De rapportage bevat de uitkomsten, conclusies en aanbevelingen voor de organisatie.

Wilt u weten hoe wij uw organisatie kunnen ondersteunen? Dan kunt u contact met ons opnemen voor een vrijblijvend gesprek.