Vragenlijst SERVQUAL model

Home/Klanttevredenheidsonderzoek/Vragenlijst SERVQUAL model

SERVQUAL model

Sinds het midden van de jaren tachtig is al veel gezegd en geschreven over klanttevredenheid. Een van de meest inzichtelijke modellen om klanttevredenheid in kaart te brengen is het Service Quality-model (SERVQUAL) van Zeithaml, Berry & Parasuraman. Dit model verklaart het uitblijven van klanttevredenheid aan de hand van vier belangrijke organisatorische tekortkomingen. Door dit model is de manier waarop organisaties tegen de begrippen kwaliteit van de dienstverlening en klanttevredenheid aankijken, substantieel veranderd.

Het SERVQUAL model definieert tevredenheid als het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart. Als de dienst in de perceptie van de klant niet aan de verwachting voldoet, is hij ontevreden. Overstijgen de ervaringen de verwachtingen, dan is de klant zeer tevreden.

De verwachting die de klant van een product of dienst heeft, is van een aantal factoren afhankelijk. Niet alleen de marketingcommunicatie van het bedrijf is van invloed, maar juist ook de eerdere ervaringen met het bedrijf, mond-tot-mond communicatie met bekenden en uiteraard de eigen wensen en behoeften van de klant. Het bedrijf heeft dus maar beperkt invloed op de verwachtingen van de klant. Wel kan het proberen deze zo goed mogelijk in beeld te krijgen.

In het SERVQUAL model bestaan slechts vier oorzaken (ook wel kloven of Gaps genoemd), waardoor producten of diensten niet aan de verwachting van de klant voldoen (vaak als vijfde kloof aangemerkt).*

  1. Het management heeft geen reëel beeld van de verwachtingen van de klant
  2. De verwachtingen worden niet juist vertaald naar product- of dienstspecificaties
  3. Het product of dienst wordt niet geleverd volgens specificaties
  4. De marketingcommunicatie wekt verkeerde verwachtingen
  5. Interne oorzaken bepalen de kwaliteit van de dienstverlening.

Management perception GAP 1:

  • Managers denken de klantbehoefte te kennen
  • Management heeft geen contact met klanten
  • Teveel hiërarchische lagen in de organisatie.

Management perception – Service quality specification GAP 2:

  • Lage commitment (focus op kosten en KT rendement i.p.v. kwaliteit)
  • Ontbreken kwaliteitsprogramma
  • Ontbreken standaardisering
  • Te hoge verwachtingen.

The service quality specification – Service delivery GAP 3:

  • Medewerkers kunnen/willen niet
  • Teamwork ontbreekt
  • Medewerker – niet fit for the job
  • Technologie – tools niet fit
  • Controle over eigen taken en flexibiliteit om de klus te klaren
  • Output-controle systemen (b.v. op aantallen niet op tevredenheid)
  • Medewerker weet niet exact wat er verwacht wordt door het management.

The overpromise GAP 4:

  • De externe communicatie neigt naar hogere beloftes dat waargemaakt (kunnen) worden.

Het dilemma van GAP 5:
Twee manieren om de kwaliteit van de dienstverlening te beïnvloeden:

  1. Hogere performance > Leid ook weer tot hogere verwachting!!
  2. Verlagen verwachtingsniveau.

Conclusie: Tevredenheid/kwaliteit is Resultaat minus de Verwachting! (T = R – V).

‘Dienstverlening’ is het managen van de verwachting(en) van de Klant.

 

Voorbeeld vragenlijsten:klanttevredenheid

Via de volgende links kunt u voorbeeld vragenlijsten downloaden:

Klanttevredenheid Onderzoek

Klanttevredenheidsenquete Kapsalon

Keten Partner Tevredenheidsenquête 

Klanttevredenheidsenquête Software.

U kunt meer specifieke informatie vinden in de literatuur weergegeven in de linker sectie van deze pagina.

* Bron: ‘Delivering Quality Service’, (SERVQUAL) of Zeithaml, Berry & Parasuraman, 2009.