Vragenlijst Net Promotor Score (NPS) en NPS2

Home/Klanttevredenheidsonderzoek/Vragenlijst Net Promotor Score (NPS) en NPS2

Net Promotor Score

De Net Promotor Score (NPS) is ontwikkeld door Fred Reichheld, oprichter van het wereldwijde consulting bedrijf Bain & Company. In 2004 ontdekte hij de methode bij Enterprise Rent-A-car en maakte de methode algemeen toepasbaar en publiceerde het boek: The Ultimate Question > Nederlandse vertaling:

De Ultieme vraag’.

NPS is gebaseerd op fundamentele inzicht dat klanten van een bedrijf verdeeld kunnen worden in drie categorieen:

  1. Promotors, zijn enthousiast en loyaal. Ze blijven bij een bedrijf kopen en moedigen hun vrienden aan dat ook te doen.
  2. Neutrale klanten zijn tevreden maar niet enthousiast, zij kunnen door concurrentie gemakkelijk worden weggelokt.
  3. Criticasters zijn ontevreden klanten die vastzitten in een slechte relatie.

Afhankelijk van het antwoord op de ultieme vraag kunnen klanten in één van deze categorieen worden ingedeeld.

De ultieme vraag is heel eenvoudig:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen bij een vriend of collega?’

‘Promotors’ geven een 9 of 10, ‘passief tevreden’ een 7 of 8 en ‘criticasters’ een cijfer lager dan 7.

NPS2

Door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken ontstaat een NPS.

Verdere uitvraag, specifiek gericht op de dienstverlening of het product, levert inzichten waarop door de organisatie (verbeter)actie ondernomen kan worden. De klant wordt nadrukkelijk gevraagd naar ideeën, op-/aanmerkingen en suggesties de dienstverlening/het product aan te laten sluiten bij de behoeften van de klant.

Via de volgende links treft u voorbeeld vragenlijsten aan:

Klanttevredenheidsonderzoek NPS B2B, Klanttevredenheidsonderzoek NPS Klachtenproces.

Net Promotor Score 2

Lees hoe Net Promoter zich heeft ontwikkeld van zijn afkomst als research-based, datagestuurde benadering in een geïntegreerd discipline die wijst op meer dan tien jaar ervaring en best practices, en ontdek hoe de beginselen van NPS2 van toepassing kunnen zijn voor uw bedrijf.

Klik op de volgende link Satmetrix eBook NPS2 om het NPS2 e-Book te downloaden.

Voor meer specifieke informatie verwijzen we u ook naar de literatuur vermeld in de link sectie van deze pagina.

*Bron: De Ultieme vraag, Frederick F. Reichheld, 2009 en http://www.satmetrix.com.