Voor de operationele dienstverlening van Outsourcing contracten geven wij de voorkeur er aan om de werkzaamheden en processen te structureren op basis van ITILv.3.

Waar ITIL vandaan?

In de jaren tachtig nam een aantal IT-organisaties zonder een aanmerkelijke macht op de markt de interne procedures onder het vergrootglas voor betere resultaten tegen lagere kosten. De Centrale Computer en Telecommunicatie Agency (CCTA) advies orgaan van de Britse regering, bracht de best practices in kaart onder de naam ITIL: ‘Information Technology Infrastructure Library.’

Sinds de opkomst van ITIL is het de wereldwijde standaard voor Servicemanagement. ITIL is een tijdloos concept. ITIL heeft de volgende definitie voor Servicemanagement:

‘Het geheel van mogelijkheden waarmee een organisatie met haar IT-services toegevoegde waarde levert aan de klant’.

De grondbeginselen voor Servicemanagement is de ITIL v. 3 Service life cycle approach. IT service wordt gedefinieerd als:

Een manier om een meerwaarde aan de klant te leveren, door de klant te helpen de gewenste resultaten te bereiken zonder dat zij aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico’s .’

In ITIL is het onderscheid tussen processen en functies van belang. Processen hebben de volgende kenmerken: ze meetbaar zijn, ze leveren concrete resultaten, resultaten worden geleverd aan klanten en deze zijn reacties op een bepaalde aanleiding (trigger).

Wat is de winst van een organisatie?

ITIL is niet een blauwdruk die een organisatie één-op-één overnemen, maar een verzameling van punten waar een bewuste keuze wordt gemaakt. Deze zijn afgeleid van afspraken over de kwaliteit van de IT-diensten, afgesproken voor alle proces prestatie-indicatoren met kritische prestatie-indicatoren met betrekking tot kritieke succesfactoren: meetbaar en stuurbaar.

Implementatie van ITIL komt in de praktijk neer op:

  • Eenduidig referentiekader voor de onderlinge communicatie tussen IT-organisatie en de IT-diensten.
  • Tevreden klanten omdat de diensten tegemoet komen aan hun behoeften.
  • Proces aangedreven van de IT-organisatie maakt een betere controle mogelijk.
  • Hogere productiviteit door optimaal gebruik te maken van de kennis en ervaring van het personeel binnen de IT-organisatie.
  • IT services op basis van gedocumenteerde procedures.
  • Meetbare afspraken over de kwaliteit van de IT-diensten.

Voor elke IT-service worden vijf fasen beschreven, elk in een ITIL-handleiding. De vijf fasen zijn:

  1. Service Strategy (determining the offered IT services in function of business)
  2. Service Design (design of the service on the basis of the strategy)
  3. Service Transition (entering the service)
  4. Service Operation (perform the service)
  5. Continual Service Improvement (the redirection of the service).

Via de volgende link kunt u een ITIL Guide* download:

ITIL guide NL

Overzicht ITIL Klant Domein:

ITIL (klik op de afbeelding om deze te vergroten)

IT Service Delivery

*Source: itSMF The IT Service Management Forum.